PayPayモールにZOZOTOWNが出店されました！
ZOZOTOWNの本店の方では、お買い物しなかったわたしでも
キャンペーンをうまく利用して、
この数か月は何度かZOZOTOWNにお世話になることが増えました。
そんな中、購入した商品がなかなか配送されないという注文があり、
ZOZOTOWN PayPayモール店に問い合わせすることに。
今回は、ZOZOTOWN PayPayモール店の
お客様センターの対応をレビューしていきます。
ZOZOTOWN PayPayモール店の問い合わせはどこからできる？
注文に関する問い合わせは、注文履歴一覧から遷移できます。
↓画面の、右下にある「注文に関する問い合わせ」を押せば
専用の問い合わせ画面に遷移されます。
通常は、Yahoo!ショッピング独自の問い合わせフォームに遷移されますが、
ZOZOTOWN PayPayモール店の場合は外部サイトに誘導されます。
問い合わせ先に遷移すると、よくある質問・問い合わせが表示されます。
こちらで解決できることもありますが、今回は注文独自の質問をしたかったため
「ご注文に関するお問い合わせ」から、直接質問することにしました。
「ご注文に関するお問い合わせ」ページに遷移すると、
問い合わせの注文を判別するために、本人確認の電話番号入力を求められます。
電話番号を入力すると、該当の注文が表示されるので
お問い合わせ内容からメールを送ります。
ZOZOTOWNからの返信は登録しているメールアドレスに送られてくるので、
事前に登録メールアドレスに間違いがないか、確認しておくとよいでしょう。
ZOZOTOWN PayPayモール店の対応はどうだった？
結論からいうと、
初動は早いが、典型的なコピペ対応
でした。詳しくレビューしていきます。
第一報の返信は、まずまずのはやさ
問い合わせのメールを送ったのは13時半頃ですが、
ZOZOTOWNからの第一報は15時頃には連絡がきていました。
他のサイトだと２～３日後に返信がくることもありますので、
問い合わせから約１時間半程で返信がくるのは割と早い対応だなと感じました。
返信内容は、典型的なコピペ内容（解決しないやつ）
返信速度は早いものの、その内容は満足するものではありませんでした。
今回の注文は
- 在庫がない可能性があり、その場合は取り寄せが必要な商品
→在庫がなかったかどうかはこちらではわからない - 問い合わせた時点で、注文から３日経過（その間、自動メールのみ）
- ４日後までに受け取りが必要。３日以内に配送されるのかが知りたい
- もし間に合わない場合はキャンセルしたいが、
PayPay支払いの場合どう返還されるのかがわからない
（PayPayボーナスは有効期限があるのでそこが知りたかった）
という状態でした。
これに対してのZOZOTOWNの返答は下記の通り。
上記商品は、販売ショップの倉庫または店舗より手配をおこなうため
発送までに、1～6日間程度お時間をいただいております。
また、注文日や取寄せをおこなう店舗の場所などにより商品の手配までにかかるお時間が異なるため、具体的な発送日のご案内がいたしかねる状況です。
本来なら、問い合わせ内容の１～３を解決すべき返答が欲しいところですが、
この内容では何の解決にもなっていません。
発送日の確定ができない状態は仕方ないとしても、
せめていまわかっている確定している情報を渡してほしいところです。
注文から３日経過しているので
「配送手配を行っているのか、在庫の確認はとれたのか？」
このあたりは、すぐに確認がとれそうなものですがそこについての言及がないため
- 在庫の確認すら行っていないのか？
→あるなら、数日以内に配送できる？
ないなら、配送自体キャンセルになる可能性がある？（早く知りたい） - 在庫の確認が取れていた場合、配送手配は行われているのか？
せめてこのあたりの情報があれば、最悪４日後に間に合う可能性が高いか…とこちらで検討をつけることができますが判断する情報が全くありませんでした。
さらに追い打ちをかけるように、下記の補足が付け加えられていました。
※販売ショップの在庫状況によっては商品のご用意ができない場合がございます。
いやいやその場合は、３日と待たず教えてくれよ！という感じです。
何かあった時用に補足をつけるのはどこの企業でもあるテンプレート文ですが、問い合わせしている立場からするとただの逃げに感じてしまいますよね。
また、キャンセルをご希望の場合
PayPayモール内「注文履歴」にある「ご注文に関するお問い合わせ」より
お手続きくださいますようお願いいたします。
※PayPay残高払いもしくはクーポンをご利用の場合
注文の一部をキャンセルすることはできません。
キャンセルの仕方は知っていたので手続き方法は理解していたのですが、
あくまでもキャンセルは「４日後までに配送が間に合わない場合」のみ想定していました。
（他の商品を用意する必要があるので）
やみくもにキャンセルしたいわけではなかったのですが、
最初にこのメールを見たときは
「別に勝手にすればいい」と言われた気持ちになりました（被害妄想）
さらにPayPay残高払いの場合は、キャンセルできない・・・？
だったら今回のは、キャンセルできないのですか？といった状態でさらに不安をあおられました。
コピペに満足しないときは、さらに問い合わせるしかない
全く何の情報も得られなかったので、メールに返信するかたちで
再度問い合わせを行いました。
内容は現時点でわかるであろう
- 在庫の確認は取れているのか
- 配送の手配に入っているわけではないのか
- PayPay払いでキャンセルできないと記載あるが、実際はどうなのか？
の３点です。
これらを17時頃送信し待っていたところ、翌日の11時前に返信がきました。
内容は
・在庫の確認がとれた
・配送手配にはいれそうなので、数日内に発送が可能
・キャンセルした場合、返金処理はZOZOTOWNで行われるが
PayPayボーナスの期限がどうなるかは、Yahoo!に聞け
ここでようやく、現時点で知れる情報をきちんと知ることができたとかんじ。
最後のPayPayボーナスの回答は「うーん、、」という思いはあるものの、このまま商品の到着を待つという判断をすることができました。
Amazonと差がつくところ
幸いにも、わたしの問い合わせはなんとか解決しましたが
総合的な満足度はあまり高くありませんでした。
カスタマーサポートは、いろいろなメーカーで利用してきましたが
これまでの中で一番すごいな！と思ったのは、Amazonです。
以前Amazonで注文した商品に不具合があり、問い合わせを行ったことがあるのですが
その時の体験が、非常によかった！！
Amazonの対応は、
- チャットでの対応だったので、とにかくリアルタイムで早い！
- 該当の商品が判明したあと、すぐに次の対応を考え提示してくれる
の２点がかなり優れており
特に「次の対応を考え、提示してくれる」は非常に重要だなと実感した出来事でした。
例えば今回のZOZOTOWNでいうと
「お客さんが知りたいであろう情報（なにかを解決できるような情報）を推測し、先にその情報を伝える」
といった行動ができるかどうかです。
ZOZOTOWNは、表面だけの回答だけ先に送ってきたので全く解決できず、
結局再度問い合わせを発生させるという「ムダ」がありましたが、
Amazonはその「ムダ」がほとんどありませんでした。
結果、解決へのスピードがはやく満足度も高い。
Amazonすごい！！というよい印象だけが、あとあとも残っていく形です。
カスタマーサポートは十人十色の相談がくるので、
ある程度マニュアル化したテンプレ回答になるのはやむを得ないと思っています
ただ一方、困ったときの解決が早いとお客さんがファンになりやすいポイントでもあると思うので、
Yahoo!やZOZOTOWNにはもっと頑張ってほしいです。
ちなみに、楽天のカスタマーサポートもよい印象がありませんｗ
３大モールのうち、Amazonが一番になるのは当然なのかもしれません。
まとめ
というわけで、ZOZOTOWN PayPayモール店のカスタマーサポートのレビューでした。
- 問い合わせの返信は、まあまあ早い【〇】
- 問い合わせの内容は、テンプレート回答がメイン【×】
- ツッコミをいれると、ある程度きちんと調べてくれる【〇】
昔感じた、Amazonほどの感動体験ではありませんでしたが
カスタマーサポートとしては、及第点くらいかなと思います。
何か疑問や不安に思ったら、活用してみてください！
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